La procédure d’accueil dans un port de plaisance décrit les différentes étapes d’accueil des plaisanciers aux différentes formalités administratives indispensables à l’accostage, à l’escale et à l’appareillage des bateaux de plaisance dans un port de plaisance.
Trois acteurs interviennent lors de cette procédure :
- Le/la chargé(e) de plaisancier
- Le port de plaisance
- Le plaisancier
Elle est enclenchée par l’arrivée du plaisancier au port de plaisance. Elle est clôturée par l’établissement d’un rapport sur les entrées et les sorties des embarcations de plaisance.
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Règles de la procédure d’accueil :
Règle NR 01 :
Maîtriser les procédures d’accueil dans un port de plaisance comme l’accueil physique, téléphonique, le traitement d’une réclamation client ou encore la gestion d’un client ou d’un usager mécontent.
- Saluer le plaisancier ;
- Écouter sa demande ;
- Reformuler sa demande ;
- Répondre à sa demande ;
- Proposer un service complémentaire ;
- Vérifier sa satisfaction ;
- Remercier le plaisancier.
Règle NR 02 :
Le personnel doit être attentif à l’image qu’il donne au plaisancier.
- L’apparence : présentation soignée, tenue vestimentaire adaptée. Le port d’une tenue et d’un badge peut rendre plus aisé l’identification et crée une harmonie.
- L’expression verbale : il convient de s’exprimer correctement, adapter son langage, son rythme, son intonation à son interlocuteur. Le langage doit être simple et professionnel ;
- L’attitude non verbale : elle se veut ouverte et souriante. Il faut faire preuve d’empathie (capacité à se mettre à la place du plaisancier et à ressentir ses émotions) et de courtoisie.
Règle NR 03 :
Ø Le port de plaisance peut adopter une charte qualité et de gestion du port : document regroupant les engagements, sa volonté de mettre en place une politique maritime d’accueil envers les bateaux de plaisance et ces usagers.
Ø La charte maritime présente un intérêt pour :
- Le plaisancier : elle lui garantit un accueil de qualité, il est informé et rassuré ;
- Le port de plaisance : en uniformisant l’accueil et en guidant les membres du personnel.
Règle NR 04 :
- Les formalités administratives exigées par la capitainerie sont formalisées à l’entrée et à la sortie d’un plaisancier du port.
- Règlement d’Exploitation du port de plaisance).
- Formalités et dispositions prévues par les autorités de frontière (police, gendarmerie et douanes) pour les plaisanciers arrivant par mer de l’étranger.
Règle NR 05 :
Un dossier client est constitué à l’accomplissement des formalités maritimes d’entrée/ sortie du plaisancier. Il comprend les éléments ci-après :
- Déclaration d’entrée signée ;
- Un exemplaire de la déclaration cachetée restituée par les Douanes ;
- Une attestation d’admission temporaire fournie par les Douanes ;
- Une copie des pages du passeport indiquant les dates d’entrée et de sortie du port de plaisance ;
- Copie de la police d’assurance.
Règle NR 06 :
- Un document de « bienvenue et d’informations » est automatiquement remis au plaisancier suite à l’accomplissement des formalités administratives maritimes d’entrée.
- Le règlement maritime du port de plaisance est un document qui indique l’ensemble des règles en vigueur applicables aux différents types d’usagers du port de plaisance. Le plaisancier est tenu de se conformer aux dispositions prescrites au niveau de ce document.
Règle NR 07 :
- Le plaisancier ou le voilier doit pouvoir s’orienter facilement grâce au balisage.
- La documentation correspondant aux informations destinées aux plaisanciers doit être présente et actualisée de façon lisible et visible. Les présentoirs et supports doivent être propres, adaptés à la documentation et en bon état.
- Les informations maritimes sont facilement accessibles (affichage lisible, traduit en plusieurs langues).
Règle NR 08 :
Le chargé de plaisancier tient une base de données de plaisanciers (prospects et clients) ayant séjourné ou ayant effectué une réservation au port de plaisance. Cette base de données est mise à jour suite à chaque entrée / réservation de plaisancier.
Les plaisanciers existants font l’objet d’une mise à jour des données (coordonnées, caractéristiques de l’unité de plaisance, assurances…).
Cette base de données servira pour des fins telles que :
- Campagnes promotionnelles ;
- Analyse de satisfaction ;
- Rapport sur le comportement des plaisanciers (ports de base et de destination, durées moyenne de séjours, …) ;
- Des études sur l’effet de la saisonnalité sur la demande …etc.
Un rapport est à établi mensuellement analysant cette base de données via différents indicateurs. Ce rapport est communiqué et transmet au Directeur Général.
Règle NR 09 :
Les déclarations d’entrée et de sortie sont inscrites dans l’ordre de leur présentation sur un registre spécial où elles reçoivent un numéro d’ordre. Ces inscriptions doivent indiquer le numéro des déclarations en question.
Règle NR 10 :
Méthode des 4 x 20.
- secondes : le visiteur va se faire une opinion sur l’accueil.
- pas : manière dont l’employé va au-devant de son visiteur, la démarche doit être assurée.
- centimètres du visage : distance entre le visiteur et l’employé (être ni trop proche, ni trop loin).
- mots : voix audible.
Description de la procédure d’accueil d’accueil dans un port de plaisance
Formalités maritimes d’entrée au port de plaisance
Assister le plaisancier à l’accostage
A l’arrivée d’un plaisancier, le Chargé de la Gestion Technique et les marins font assister ce dernier à l’accostage, en l’installant sur le quai de contrôle, en vue de l’accomplissement des formalités administratives d’entrée nécessaires.
Assurer les vérifications à l’entrée sur le territoire marocain
A l’arrivée d’un plaisancier étranger, les autorités des frontières (Police des Frontières, Gendarmerie, Douanes) procèdent aux différentes vérifications légales et obligatoires.
Établir la déclaration d’entrée du plaisancier
Le Chargé de plaisancier établit la déclaration d’entrée du plaisancier en 5 exemplaires prénumérotés. A cet effet, il se base sur les pièces d’identité du plaisancier, et éventuellement celles des membres de son équipage, sur le titre de navigation et sur l’ensemble des documents nécessaires pour renseigner les informations ci-après :
Informations relatives au plaisancier :
- Nom et prénom du propriétaire ;
- Nationalité ;
- N° du passeport ;
- Adresse de domicile du plaisancier
- Ville et pays ;
- Port de provenance ;
- Port de destination ;
- Téléphone et adresse mail.
Informations relatives à l’équipage à bord :
- Nom et prénom du capitaine ;
- Nationalité ;
- N° du passeport ;
- Noms et prénoms des membres de l’équipage ;
- Profession ;
- Nationalité ;
- Numéro de passeport
Informations relatives à l’unité de plaisance :
- Le nom du bateau ;
- Le matricule ;
- Le pavillon ;
- Le type de bateau (bateau à moteur, voilier…) ;
- Le tirant d’eau ;
- La marque et numéro du moteur ;
- La couleur ;
- Compagnie d’assurance ;
- Numéro de la police d’assurance ;
- Date d’expiration.
Informations relatives au port de plaisance :
- Affectation d’un code client ;
- N° d’amarrage d’affectation ;
- N° ponton ;
- La date d’arrivée ;
- La date prévue de départ.
Établir le formulaire du contrat de location
Le Chargé de plaisancier établit un contrat de location.
Le formulaire du contrat indique l’ensemble des dispositions de gestion du port en vigueur relatives aux obligations et droits de chacune des deux parties contractantes.
Signer la déclaration d’entrée et le contrat de location
Suite au renseignement de la déclaration d’entrée, le plaisancier signe la déclaration et éventuellement le contrat de location et les remet au Chargé de plaisancier.
Vérifier les équipements de l’embarcation
Le Chargé de la Gestion Technique procède à une vérification des équipements de l’embarcation en présence du plaisancier. Ce recensement matérialisé éventuellement par une prise de photos est à remettre au Chargé de plaisancier qui alimente le dossier client avec le résultat du recensement. (Conformément aux procédures de gestion du port de plaisance)
Constituer le dossier de plaisancier
Le Chargé de plaisancier procède à la constitution du dossier du plaisancier, ou à sa mise à jour.
Il attribue au dossier un code client et le constitue des copies des éléments ci-après :
- Déclaration d’entrée ;
- Police d’assurance de l’unité de plaisance ;
- Titre de navigation : document synthétisant les caractéristiques techniques de l’unité de plaisance ;
- Passeports (plaisancier et l’ensemble des personnes à bord de l’unité de plaisance) ;
- Recensement des équipements de l’embarcation.
Communiquer les passeports et le dossier du plaisancier aux autorités
Le Chargé de plaisancier communique les quatre exemplaires du dossier du plaisancier aux autorités des frontières. Ces exemplaires sont dispatchés comme suit :
- Un exemplaire est transmis à la Gendarmerie ;
- Deux exemplaires sont envoyés à la Police des Frontières ;
- Et un exemplaire est communiqué aux Douanes ;
Le Chargé de plaisancier communique les passeports à :
- La Police pour tampon ;
- La Douane pour restitution de l’Admission Temporaire du plaisancier.
Restituer les passeports tamponnés
Les passeports sont remis tamponnés accompagnés d’un exemplaire de déclaration d’entrée contrôlée au Chargé de plaisancier pour remise au plaisancier et éventuellement aux membres de son équipage.
Le Chargé de plaisancier classe une copie de la page de passeport cachetée et l’exemplaire de déclaration contrôlée au niveau du fond de dossier client. (Conformément aux procédures de gestion du port de plaisance)
Restituer l’Autorisation Temporaire du Plaisancier
Le Chargé de plaisancier restitue les passeports accompagnés d’une Admission Temporaire autorisant le séjour au plaisancier(s).
Cette dernière est remise au plaisancier, et une copie est conservée dans le dossier client.
Communiquer le règlement du port et le document « de bienvenu et d’information » au plaisancier
Suite à l’accomplissement des différentes formalités administratives, le Chargé de plaisancier remet le règlement du port et le document « de bienvenu et d’information » au plaisancier entrant. Ce dernier étant dans l’obligation de se conformer aux différentes règles et dispositions applicables à l’enceinte du port de plaisance, conformément aux clauses de son contrat de location ou de mise à disposition.
Attribuer une place au navire
Le Chargé de plaisancier attribue une place au navire conformément, à la base de données des réservations, la cartographie des bassins et à l’état de suivi des anneaux.
Inscrire la nouvelle entrée sur le registre
Le Chargé de plaisancier procède à l’inscription de l’entrée, en lui attribuant un numéro d’ordre, sur le registre tenu par ses soins à cet effet. Cette inscription doit indiquer le N° de la déclaration d’entrée.
Alimenter le fichier de suivi des unités de plaisance
Le Chargé de plaisancier procède à l’alimentation de son fichier de suivi des unités de plaisance par les informations indiquées ci-dessus et relatives :
- Au plaisancier ;
- À l’unité de plaisance ;
- Et à l’anneau occupé avec la durée d’occupation prévisionnelle.
Classer le dossier du plaisancier
Le dossier du plaisancier constitué est classé au niveau du Chargé de plaisancier pour servir d’élément de contrôle de la facturation et de suivi des unités de plaisance. (Conformément aux procédures de gestion du port de plaisance)
Mettre à jour la base de données des plaisanciers
Le Chargé de plaisancier procède à la mise à jour de la base de données clients par les informations recueillies relatives au nouveau plaisancier. Le cas échéant, il procède aux différentes mises à jour de ce dernier. Il s’agit éventuellement de :
- Un changement d’unité de plaisance (caractéristiques techniques) ;
- Port/ pays de provenance ;
- Port/ pays de destination ;
- Assurances ;
- Changement des coordonnées ;
- Etc.
Lire aussi:
Règles d’Entrée et Sortie des Marinas
Formalités de Prolongation du Séjour / Hivernage :
Assurer le suivi des unités en hivernage
Pour les plaisanciers souhaitant immobiliser leur unité de plaisance (hivernage) pour une durée supérieure ou égale à 6 mois, le Chargé de plaisancier doit assurer un suivi régulier des dates d’expiration de l’admission temporaire.
A cet effet, il tient un état de suivi des navires immobilisés.
Établir les demandes d’hivernage de bateau
Deux mois avant l’expiration de l’admission temporaire, le Chargé de plaisancier doit établir la demande d’immobilisation du bateau.
Cette demande indique les informations ci-après :
- Le nom et prénom du plaisancier ;
- L’adresse ;
- Le N° du passeport, la date et lieu de délivrance ;
- La date d’entrée et la date de fin de la durée de l’AT ;
- Le nom de l’unité de plaisance, sa marque, son numéro d’immatriculation
Signer la demande d’hivernage ou de carénage
La demande renseignée par les informations ci-dessus est signée par le plaisancier.
Renseigner le registre de prolongation de séjour
A la signature de la demande d’hivernage, le Chargé de plaisancier doit renseigner le registre des prolongations de séjour pour les embarcations.
Ce registre tenu par la capitainerie et délivré par l’ordonnateur est actualisé à chaque demande d’immobilisation d’unité de plaisance.
Les informations à renseigner au niveau du registre se présentent comme suit :
- Le N° d’ordre ;
- Le nom et prénom du plaisancier ;
- Le N° du passeport ;
- La date de délivrance de l’admission temporaire ;
- Les informations relatives au bateau (nom, marque, immatriculation…) ;
- Observations. ( Carénage du bateau)
Lire aussi:
Règles d’utilisation d’aire de carénage des Marinas
Formalités de Sortie du Plaisancier
S’assurer de la date de départ effective du plaisancier
Le Chargé de plaisancier doit s’assurer auprès du plaisancier de la date effective de départ. Il déclenche les travaux de facturation du séjour et des prestations y afférentes.
Établir la déclaration de départ
Au jour de départ effectif, le Chargé de plaisancier établit la déclaration de départ en cinq exemplaires pré-numérotés. Ce document doit renseigner sur les éléments suivants :
- La longueur et la largeur du bateau ;
- Le nom et prénom du propriétaire ;
- La nationalité te le N° du passeport ;
- L’adresse ;
- Le téléphone et l’adresse mail ;
- Le nom du capitaine et sa nationalité ;
- Les informations relatives aux membres de son équipage (nom et prénom, nationalité et N° des passeports)
- Date d’arrivée et de départ
- Port de destination et pays.
Signer la déclaration de départ
Le Chargé de plaisancier vise la déclaration de départ; après validation de la facturation et du paiement de la facture correspondant au séjour du plaisancier en question. (Conformément aux procédures de gestion du port de plaisance)
Signer la déclaration de départ
Le plaisancier signe la déclaration de sortie suite au renseignement des différentes données ci-dessus. Le Chargé de plaisancier conserve provisoirement un exemplaire et communique les quatre autres exemplaires aux autorités.
Communiquer le dossier du plaisancier aux autorités
Le Chargé de plaisancier procède à la communication du dossier du plaisancier accompagné de la déclaration de départ en 4 exemplaires aux autorités afin d’accomplir les formalités de sortie.
Classer la déclaration de départ
Le Chargé de plaisancier procède au classement de la déclaration de départ contrôlée au niveau du dossier client accompagnée d’une copie de la page du passeport avec le cachet de sortie du territoire.
Inscrire le départ sur le registre
Le Chargé de plaisancier procède à l’inscription du départ du plaisancier, en lui attribuant un numéro d’ordre, sur le registre tenu à cet effet à son niveau.
Cette inscription doit indiquer le N° de la déclaration de départ.
Établir l’état des entrées et sorties des embarcations
Quotidiennement, le Chargé de plaisancier établit un état de suivi des entrées et sorties des embarcations du port de plaisance et le communique au Directeur, dans le cadre du reporting interne. (Conformément aux procédures de gestion du port de plaisance)
Cet état reprend les éléments ci-dessous :
- Code du plaisancier ;
- Nom et prénom du plaisancier ;
- Date d’entrée
- Date de sortie effective ;
- Durée du séjour ;
- Et les différentes prestations consommées.
Hebdomadairement, le reporting est envoyé, accompagné de statistiques de séjour au Directeur général.
Le plaisancier doit avoir une image positive et l’envie de revenir.
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Règles d’utilisation des installations des Marinas
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